¿QUE ES EL CRM?

CRM provee soluciones para compañías que quieren:

· Aumentar la retención de clientes. Ya que
un CRM hace que todo el personal de la empresa tenga contacto con los clientes,
posee información de ellos, esto se traduce en un excelente servicio
y satisfacción de necesidades de los clientes.

· Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias
para la compañía. Direccionando los mejores recursos de la compañía
a los mejores clientes.

· Adquirir nuevos clientes. Por medio de información
que se presenta el CRM y elegir a los clientes que mayor ganancia pueden llegar
a dejar al negocio, además que cumplan el perfil dentro el cual la compañía
pueda satisfacer y resolver mejor las necesidades y problemas de éste.

El CRM le permite:

· Acortar el ciclo de venta, ya que se tiene comunicación
con los proveedores y clientes, esta manera el ciclo de venta se convierte en
un proceso automatizado, se reducen costos y tiempos.

· Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y
mercadotecnia. Al tener conectados y comunicados a las diferentes áreas
del negocio, como finanzas, ventas, compras, mercadotecnia, se pueden tomar
decisiones con mayor rapidez y con más información.

· Coordinar Servicio a Clientes. Teniendo la información
de los clientes de los diferentes departamentos integrada e interconectada,
se ofreces mejor servicio a los clientes así como darle seguimiento integral
a ventas, reparación, finanzas, etc.

· Retener Clientes. Con la información de los clientes
nos podemos dar cuenta de cuál es la tasa de compra, los problemas que
han podido experimentar los clientes, para darle solución y que los clientes
sigan dentro de nuestra compañía.

· Además permite abrir nuevos mercados, abrir nuevos
canales de ventas, soportar la demanda de productos, maximizar el uso de recursos
humanos, compartir información de los diferentes departamentos de la
organización y manejar conflictos en los canales de ventas.

¿Por qué fallan los proyectos de CRM?

· Resistencia de parte del personal que usa el sistema.
Los programas fueron desarrollados por personal técnico sin conocimiento
de ventas y Marketing y no satisfacen las necesidades primordiales del personal
que utilizará directamente el sistema.

· Proyectos muy complejos y toma mucho tiempo su implementación.
Cuando por fin ya están implementados los sistemas, las necesidades,
el mercado y el negocio ya son diferentes, por lo que el sistema se vuelve obsoleto.

· Iniciales muy altos- software / hardware. Costos ocultos.
Al hacer una cotización no se toman en cuenta gastos secundarios que
pueden aparecer en el transcurso de la implementación, como son el caso
de nuevo hardware, contratación de nuevo personal, etc.

· La mayoría de las empresas no tienen los recursos
necesarios, tanto financieros como en capital humano.

¿Qué desafíos tiene el CRM?

· Integrar las diferentes maneras de vender de la compañía,
ya que el CRM utiliza varios canales para realizar la venta.

· Uso efectivo de la Internet (eCRM)

· Integración del ERP y sistemas legados conectando
al Front office / Back office. Los sistemas legados son sistemas que anteriormente
se utilizaban en la empresa y siguen sirviendo como base de datos para el nuevo
sistema.

· Acceso a información por medio de fuentes múltiples,
desde información dada por el cliente hasta fuentes secundarias como
Internet.

¿CRM: entonces por qué usarlo?

· Para aumentar el potencial de servicio a clientes logrando
un gran retorno sobre la inversión y así poder crecer.

· Impulsar la rentabilidad de la empresa.

· Disminuir los costos de ventas y marketing, al automatizar
y acortar las cadenas de suministro dentro de la compañía, disminuyen
costos de personal, tiempo, servicios, papelería, etc.

· Para valorar el mayor activo de cualquier empresa: La
información.

· Servir a un mercado variable y cada vez más competitivo,
ya que el CRM puede hacer pronósticos sobre el mercado y hacia donde
se dirige éste.

El CRM conecta a todos quienes sirven al cliente

· Es una interface para el cliente y múltiples interfases
para los canales de ventas.

Una solución de CRM debe ser:

 Fácil

- De usar

- De implementar

- De integrar

- De customizar

· Rápida

- Integración

- Sincronización

· Confiable

· Precisa

· Escalable

· Económica

Entonces la solución es:

· Tener vendedores, soporte, administradores y otros usuarios
que alimenten el sistema de manera efectiva
· El acceso debe ser disponible: por red, por la web o por telefonía
móvil.

· La información es usada para realizar pronósticos de
ventas.

· Datos más precisos, los pronósticos son alcanzados.

· Integración dinámica entre los sistemas.

· Disminuir costos y tiempo de instalación e implementación.

· Captura de clientes y prospectos de manera inteligente.

· Clientes y prospectos son rápidamente rotados al canal de ventas.

· Automatizar cuellos de botella y manejar los costos envueltos.

· Comparar resultados de una campaña con las ventas para medir
el retorno de la inversión.

· Permitir a los clientes configurar sus propios productos.

ELEMENTOS BASICOS PARA EL EXITO EN LOS NEGOCIOS

Área de Dirección:

Preparar un plan de negocios antes de crear una empresa

Iniciar la empresa con un capital suficiente

Contar con consejeros y socios preocupados por la empresa

Tener un modelo de dirección

Contar con: capacidad administrativa, conocimientos de técnicas de negociación,
y conocer técnicas de organización y planeación de personal


Tener liderazgo personal, pero trabajar humildemente

Contratar personal gerencial profesional y saber delegar autoridad y responsabilidad


Planear con visión del futuro involucrando a todos los niveles de la
organización; definiendo la misión; las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas; y mostrar consistencia entre la estrategia, misión
y objetivos

Promover la formación de una cultura organizacional adecuada a la misión
y estrategia de la empresa, sin permitir conflictos de intereses

Contar con una guía de políticas corporativas

Saber abandonar a tiempo las estrategias inadecuadas y aprender las lecciones
del pasado

Anteponer los intereses de la empresa a los personales

Contar con: recursos de capital, talento gerencial, personal, organización
adecuados y suficientes, para que la empresa crezca y se diversifique.

Reconocer y adoptar nuevas tecnologías cuando sea necesario sin permitir
que los éxitos pasados paralicen la innovación

Balancear los resultados de la empresa en el corto plazo respecto del mediano
y largo plazo

Ajustar la empresa cuando el entorno macroeconomico sea negativo

Iniciar un negocio conociéndolo, contando con una ventaja competitiva
y orientar los esfuerzos de la empresa hacia lo mejor que se sabe hacer

Saber reconocer los síntomas de una crisis en puerta

Trabajar con sentido de urgencia en la organización atendiendo todos
los asuntos con rapidez

Ser exigente con los resultados pero flexibles en la aplicación de las
políticas

Seleccionar adecuadamente a sus ejecutivos, formar cuadros medios de gerencia
y preparar a los sucesores.

Instalar programas de calidad total en la empresa

Promover la formación de alianzas con otras empresas

Área de Administración y Finanzas:

Administrar los procesos en lugar de las funciones

Contar con un manual de políticas generales relativas al personal, compras,
ventas, crédito, inventarios, financiamiento, legal y producción


Presupuestar sobre bases correctas

Tener sistemas de control adecuados

Contar con un sistema oportuno de información operacional y financiera


Tomar en consideración los efectos de la inflación y los costos
de reposición en la fijación de precios

Prestar atención al balance general y a la disponibilidad de efectivo

Vigilar las utilidades de la empresa

Tener un nivel de apalancamiento (endeudamiento) razonable

Identificar que actividades producen dinero o generan valor agregado respecto
de las que solo lo consumen

Ser agresivo para cobrar, vigilar la nomina, controlar los gastos de viajes,
prestar atención a los gastos pequeños y no permitir que los costos
y gastos aumentan más rápido que las ventas, revisar los egresos
permanentemente

Pagar comisiones después de cobrar la venta

Asignar el capital a productos de venta rápida,

Contar con una buena planeación fiscal

Llevar a cabo solo contratos favorables a la empresa

No tratar de evadir al fisco

Tener asegurados los activos adecuadamente y afianzados a los empleados que
manejan valores

Área Comercial:

Conocer los deseos de los clientes y además factores que
explican el éxito comercial de su empresa y productos

Contar con un plan para dirigir las actividades comerciales

Descubrir las ventajas competitivas temporales de la empresa

Interpretar adecuadamente los resultados de la investigación de mercados


Escuchar al cliente en forma permanente y tomar en cuenta las necesidades sus
gustos cambiantes de los consumidores

Tener una cartera diversificada de clientes y de productos

Realizar servicios de posventa

Otorgar solo créditos consistentes con la capacidad de pago de los clientes


Establecer que la responsabilidad de vender corresponde a todas las áreas
de la empresa

Prestar atención al entrenamiento de vendedores y del personal asociado
con el servicio a clientes

Considerar todos los factores, entre los cuales se incluye el precio, para mejorar
la competitividad de su empresa

Aumentar los precios cuando sea necesario y determinar el costo real de cada
venta

Tratar de diferenciar el producto

Reconocer cuando un producto o línea de productos ha terminado su ciclo
de vida

No otorgar garantías superiores a la confiabilidad del producto

Evaluar que los productos competitivos a la empresa no corresponden necesariamente
al sector en que esta se encuentra

No subestimar a la competencia, especialmente a la pequeña

Reaccionar rápidamente a las acciones de la competencia

Reconocer la importancia de la promoción persona a persona

Tener un sistema de servicio de calidad al cliente

Área de Personal:

Delegar y facultar responsabilidades al personal

Reconocer que los empleados representan el recurso más importante de
la empresa

Contratar al personal mediante una selección cuidadosa

No tener favoritismos y tratar adecuadamente a todo el personal de la empresa


Repartir equitativamente las cargas de trabajo entre el personal

Tener una estructura de sueldos y salarios justa

Dar la importancia adecuada a la capacitación del personal

No permitir que el rumor sea el medio de comunicación de la empresa y
disciplinar al personal cuando es necesario

Estimar adecuadamente los costos de las demandas laborales
Área de Operaciones:

La responsabilidad de la productividad corresponde a los dueños
y a todos los trabajadores de la empresa

Integrar la calidad en el diseño del producto y en los procesos de producción


No reducir el costo del producto a costa de disminuir su calidad

Tratar de estandarizar las partes o componentes del producto

Adquirir el equipo adecuado a las necesidades de la empresa

Utilizar materia prima y componentes de fácil adquisición

Renovar el equipo cuando es necesario

No depender de un solo proveedor

No subutilizar los activos de la empresa

No crear inventarios de alto riesgo

Contar con un sistema adecuado de control de inventarios

Utilizar materiales de calidad y resistencia adecuados

Revisar periódicamente la estructura organizacional y los procesos de
la empresa